倾听网上民声、重视网上民情，做好网上群众工作，对于回应群众关切凝聚力量推进改革发展，具有十分重要的现实意义。

广元市深入贯彻落实习近平总书记重要讲话精神，按照全省走好网上群众路线为民服务办实事工作统一安排部署，从启动即开始，市委市政府领导重视，政府秘书长牵头抓总，组建专班推进，牵头部门建章定责，深入推进网络问政理政“双向互动”，以务实举措察民情、解民忧、集民智、聚民心，将为民服务办实事工作作为提升党史学习教育成效、检验党史学习教育的重要抓手。

一、“一线一网”畅通四类渠道

做好网上群众工作，首先必须搭建好网络载体，畅通网络渠道。近年来，广元不断加强群众诉求网络平台建设，整合除“110、119、120”外的30条非紧急类政务热线短号设立的市12345政务服务热线中心，实行7×24小时人工在线服务；对书记市长信箱系统平台进行了改版，接入四川省信访信息系统，通过三个网络入口受理群众来信来访；在市级新闻网站“大话利州论坛”开通“建言献策”栏目，直接回复办理网民留言；在各级政府网站全面开设政务互动交流平台，为走好网上群众路线奠定坚实基础。走好网上群众路线为民服务办实事工作启动后，我市不断拓宽群众诉求网络渠道，在市政府门户网站上开通困难企业问题在线征集平台，对企业反映问题实行“一站式服务”；加快建立110、120等热线中非紧急类诉求与12345政务服务热线分类转接处置机制；统一规范县区人民网“领导留言板”、四川日报“问政四川”留言办理机构；明确热线、信箱、论坛及新媒体等4类渠道群众诉求办理牵头单位，要求相关职能部门不断完善平台功能、规范运行。逐步构建了以12345热线、广播电视等民生热线为“一线”，集政府网站“领导信箱”“困难企业在线征集平台”，人民网“领导留言板”、四川日报“问政四川”、麻辣社区“群众呼声”、大话利州“建言献策”等论坛以及“两微一端”为“一网”的“一线一网”服务矩阵，形成了“一线一网对外、各级联动受理”的全方位服务模式。

二、“一接一转”及时办理诉求

成立“7+N”（即7个牵头部门，N个承办部门）群众诉求办理组织架构，建立分类处置+高效协同+接诉即办工作机制，实行“集中受理、按责分办、限时办结、跟踪督办、考核问责、反馈回访”工作模式。形成的《广元市走好网上群众路线为民服务办实事工作实施方案》报请市委市政府同意后，以市委办市政府办名义印发施行，对群众诉求的受理范围、遵循原则、办理程序、办理时限、跟踪督办、责任追究等方面进行了详细的规范。一是“事前”认真梳理，做到分办精准。坚持“属地管理、分级负责”原则，根据群众网络诉求内容进行梳理，属于简单咨询类述求的，及时予以回复；属于分办转办的，根据部门职能职责进行精准交办；对于边界模糊、职责不清的，由市政府办公室组织研究确定牵头单位。同时，将各渠道分办转办典型案例纳入每月定期会商会议内容。二是“事中”督办盯办，着力解决实事。明确5、15、20个工作日办结的常规时限要求，12345政务服务热线和书记市长信箱按照既定规则办理。市政府副秘书长、办公室主任两次召开专班会议，分析研究推进走好网上群众工作特别是群众诉求办理情况。成立以市政府办公室牵头的督办工作力量，采取网上抓取办理数据、现场办件督办和回访抽查的方式对办件开展督办检查，对于超期办理的，明确将对相关单位责任人员进行约谈，以此督促各承办部门按时办理、按质办结。三是“事后”跟踪问效，确保群众满意。建立12345政务服务热线办理回访机制、书记市长信箱回复审查机制和网站论坛回复评论抽查机制，市政府办公室分管领导就群众诉求办理存在的问题点对点视频会议督导，及时开展“回头看”工作，核查群众留言问题是否解决、是否满意，与群众形成良好互动。5月启动以来，全市各渠道共受理群众诉求20942件，办理率达99.3%。

三、“一表一单”加强分析研判

“一表”指各渠道（平台）群众诉求办理情况统计表。市政府办公室及时研究出台了《走好网上群众路线为民服务办实事工作运行机制》，明确各牵头部门每月开展数据统计分析，由市政府办公室汇总统计各渠道（平台）收到量、办理量、办理率、当月办结量、当月办结率等总体情况和承办部门受理办理具体情况，用于开展定期会商和形成工作月报，并作为工作通报和督办考核的重要依据。“一单”指梳理群众留言信息反映出的共性问题和突出问题清单。重点收集反映就业、养老、教育、医疗、环境保护、征地拆迁等较为突出和集中的民生诉求、以及群众对经济社会发展的意见建议等，梳理形成群众诉求重点领域和热点事项，用于开展政务舆情研判会商。6月，市政府办公室对工作启动以来的诉求办理情况开展首轮分析，梳理了城市管理执法边界不清、县区企业拖欠工资等问题，形成月报报市委市政府主要领导，有力推动了群众诉求的办理和急难问题的整改落实。

四、“一进一出”强化政民互动

始终将“从群众中来到群众中去”作为走好网上群众路线为民服务办实事工作的“主旋律”，切实做到“民有所呼，我有所应”“我有所为，民有所知”。一方面是察民情、听民意，将群众意见和建议“请进来”。通过优化设置“在线访谈”栏目主题，开展重大决策网络意见征集，定期组织对群众关切事项开展调查问卷，主动设置讨论话题征求网民建议，举办网民开放日，评选“建言献策好建议”等方式全方位倾听民意、收集民情，推进网络民意更多纳入政府决策，更好的融入基层治理。另一方面是抓公开、惠民生，将政府决策和行为“讲出去”。紧扣国省市重大决策部署落地见效深化政务公开，不断拓展主动公开范围，1至6月，市政府网站共公开重点领域信息4800余条，公开专题专栏信息1800余条，其中民生专题690余条，有效引导预期。将政务公开、走好网上群众路线工作纳入全市政府系统“三提三创”活动重要范畴，提出“政策性文件和规范性文件印发后3个工作日内公开”“图表图文、音视频等多元化解读比例不低于50%”的硬性指标，全面提升解读工作质量，对涉及面广、社会关注度高、影响市场预期的政策文件，更加注重图表图解等可视化解读方式，1至6月，发布政策图表图解比例达到35%，创多样化解读新高；明确要求12345政务服务热线响应及时率和群众满意率达到95%以上，书记市长信箱申请延期办理件比例低于1%、无超时办理件；群众信访事项及时受理率、按期办结率达到99%以上。

开展走好网上群众路线为民服务办实事工作以来，我们赢得了市委市政府领导的高度重视，做到有领导主抓、有部门牵头、有人员办事，构建了职能部门职责明晰的工作机制，形成齐抓共建、共同发力、协同推进的工作格局，有力地推动网络成为察民情、听民意、惠民生的“触手”，让网络成为解决实际困难的“前线”，打通服务群众最后一公里，筑起政民互动交流的新平台。