夯实办理基础。修订完善“12345”热线办理规程，建立“一把手揽总、分管领导统筹、职能科室（单位）承办、督办人员跟踪督促”的四级办理机制。针对城市管理投诉、咨询、求助等热线量多、面广、政策性强等实际情况，开展坐席接线人员岗位大比武、技术大练兵，每月进行法律法规政策知识测试，为片区大队执法人员配备手持执法终端40余部，提升热线办理服务能力。

提升办理效率。24小时受理“12345”热线，10分钟内派件至承办单位，局属各单位、机关各科室落实1—2名专人负责接件，按照投诉举报、咨询等五种类型明确办理时限，确保高效有序运转。实行“红、黄、绿”三色动态监测管理（即绿色正常件、黄色预警件、红色超期件），对各单位工作完成情况及时预警提示，全程跟踪限时办结，最大限度提升热线办理效率。

抓实办件质效。每月通过电话沟通、走访调查等方式，及时对投诉人进行回访，对评价反馈的“不满意件”退回承办单位重新办理，对热难点等突出问题由局分管领导专题研究处置，今年以来协调办理50余件次，保障群众诉求得到合理解决。加大热线办理“晾晒”频率，每月通报办理情况，作为单位、个人年度评先评优的重要依据。今年1—6月，累计受理5164件，按时办结率99.87%，群众满意率月均达97.94%。