广府办函〔2023〕3号

广元市人民政府办公室

关于印发《广元市12345政务服务便民热线运

行管理办法》的通知

各县（区）人民政府，市级各部门，广元经济技术开发区、市天然气综合利用工业园区、广元国际铁路港管委会：

《广元市12345政务服务便民热线运行管理办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

广元市人民政府办公室

2023年1月17日

广元市12345政务服务便民热线运行管理办法

第一章   总 则

第一条  为规范广元市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，提高政府利企便民服务水平，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《四川省人民政府办公厅关于印发四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》（川办函〔2022〕16号）要求，结合我市实际，制定本办法。

第二条  12345热线指由市人民政府设立，通过电话、微信、网站、移动客户端等多种渠道，受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。

第三条  12345 热线按照“一号对外、集中受理、按责转办、限时办结、跟踪督办、考核问责、反馈回访”工作机制开展工作。各县（区）（含广元经济技术开发区，下同）、市级各部门（单位）、分中心热线管理机构处理企业和群众的诉求及进行相关管理工作，适用本办法。

第二章   职责分工

第四条  市政府办公室负责全市12345热线工作的统筹协调、督察督办和重要事项决策。各县（区）、市级各部门（单位）负责组织本地区、本部门（单位）热线办理工作，及时研究热线工作中的重大问题，加强12345热线工作保障，并将12345热线所需经费纳入财政预算。

第五条  市政务服务和公共资源交易中心负责市12345热线的建设、运行和管理，指导和监督全市12345热线工作，组织实施本办法。主要职责包括：

（一）指导建立全市12345热线运行管理体系，协调解决12345热线运行中的突出问题，以及跨层级、跨区域的诉求事项；对12345热线中心和分中心热线业务运行以及各县（区）、市级各部门（单位）诉求办理工作进行指导，并对办理情况开展考评；

（二）推进12345热线平台体系建设和整合,制定总体规划、业务标准和技术规范，建立工作制度并实施监督，组织全市12345热线系统业务培训和交流；

（三）负责对全市12345热线运行情况进行日常监管；

（四）完成上级交办的其他相关工作。

第六条  广元市12345政务服务热线中心（以下简称市12345热线中心）是市12345热线的管理机构，主要职责包括：

（一）负责12345热线日常运行管理、12345热线中心队伍建设以及一线人员的业务培训；

（二）负责对上级热线平台交办的属于本地职责范围内的诉求事项进行办理或转交办理，并及时反馈办理情况；

（三）负责对本市范围内的诉求事项进行受理、转办、反馈和回访，协调督促做好全市12345热线诉求事项的办理工作；

（四）负责组织建立、完善、维护12345热线知识库；

（五）负责全市12345热线数据管理和业务协同，实时、完整、准确向上级热线平台汇聚全市12345热线数据，落实热线运行定期分析报告制度，开展社情民意研判、大数据分析工作；

（六）完成上级交办的其他相关工作。

第七条 分中心热线管理机构（全国税务系统统一电话12366管理机构广元市税务局第二税务分局、警务民意热线966110管理机构广元市公安局警务督察支队）的主要职责：

（一）负责分中心热线的建设和运行管理，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务；

（二）负责将热线专业知识库和相关数据全面实时共享至12345热线平台；

（三）负责按时办理12345热线转办的诉求事项。

第八条  各级政府所属职能部门、具有行政管理和公共服务职能的群团组织、企事业单位和法律法规授权组织是12345热线的承办单位（以下简称承办单位）。各承办单位要明确政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员负责热线办理工作。主要职责包括：

（一）负责落实本地区、本部门（单位）的热线工作机构和工作人员，建立24小时值班响应制度，健全承办工作规则；

（二）负责依法高效办结12345热线平台转办的本部门（单位）职责范围内的事项，接诉后及时联系诉求人，办理后向诉求人反馈处理结果，并对办理结果负责；

（三）定期分析涉及本部门（单位）的诉求事项，对反映集中的热点问题进行研究，建立长效机制，妥善处理同类问题；

（四）负责本行业职责涉及的热线知识库建设和实时动态更新维护，保证信息真实、准确、有效；