关于试行开展在经营场所披露消费投诉信息工作的通知

广市监发〔2024〕38号

广 元 市 市 场 监 督 管 理 局

广元市保护消费者权益委员会

关于试行开展在经营场所披露消费投诉信息

工作的通知

各县（区）市场监管局、经开区分局，各县（区）消委会、分会：

为推动消费维权社会共治，督促经营者自觉履行法定义务和社会责任，依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》、市场监管总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》、中消协《消费者协会消费投诉信息公示办法(试行)》《四川省市场监督管理局关于开展消费投诉信息公示和行政约谈的实施意见》等规定和要求，广元市市场监督管理局将联合广元市保护消费者权益委员会开展在重点经营者经营场所披露消费投诉信息工作，现将有关事项通知如下。

一、在经营场所披露重点经营者消费投诉信息的重要意义

在经营场所披露重点经营者消费投诉信息，是我市推动放心舒心消费环境建设，充分发挥公示的公众监督、信用约束和提示预警作用，倒逼经营者履行消费维权首问责任制的一项重要举措，是已经开展的重点经营者消费投诉信息公示工作的延伸，对提高经营者诚信守法经营意识，构建消费维权的社会共治格局，提高我市消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度具有重要意义。

二、披露对象及范围

在我市12315平台、消委组织受理并办理完结的投诉中选取重点经营者作为披露对象。各地消费者权益保护机构根据经营者消费投诉增量、调解协议履行情况、社会舆论关注焦点、存在突出或典型问题等，经约谈后综合确定。经营者无正当理由拒不接受约谈，被约谈后整改措施不力、整改不到位和拒不履行调解协议情况的，应纳入重点经营者予以披露；存在严重损害消费者合法权益的重大、典型投诉案件当事者，应纳入重点经营者予以披露；根据跨区域消费合作协议相关内容，汉中、陇南等地受理移交的恶性消费侵权行为，应纳入重点经营者予以披露；各单位基于全国12315平台数据，每季度公示的重点经营者消费投诉信息，均纳入披露范围。

三、披露内容

重点经营者的主体信息，包括：经营者名称、经营地址、统一社会信用代码等；重点经营者被投诉信息，包括：投诉问题类别，期间被投诉总量等；重点经营者因对消费者合理要求故意拖延或者无理拒绝、在平台上反馈虚假的投诉处理结果、出现恶意侵害消费者合法权益的行为，被取消ODR单位的具体情况等。

以下情形不予披露：不予受理或者受理后发现存在不予受理情形并终止调解的；消费者与经营者通过全国12315平台在线消费争议解决机制先行和解的；不是为生活消费需要购买、使用或者接受服务，或者不能证明存在消费者权益争议的；其他披露后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定或者违反公序良俗、泄露商业秘密的。

四、披露审核

对重点经营者消费投诉信息的披露审核，应由本级消费者权益保护机构提出，在重点经营者消费投诉信息公示相关文件中注明，报本级市场监管局分管局领导审核批准。

发现所披露的消费投诉信息不准确或有误的，原审核机关应及时审查更正。被披露的经营者对已披露的内容存在异议或要求更正的，应当提交《消费投诉信息披露异议申请表》，由原审核机关负责审查处理，并在7个工作日内向异议申请人作出《消费投诉信息披露异议处理结果告知表》。

五、披露方式

各地每季度重点经营者消费投诉信息公示出台后，除在消费维权机构官网、地方政府官网或城市大型公示牌、大型商圈显示屏等公共平台公示外，还应在被公示经营者经营场所披露其被投诉相关信息。

以公告的形式在被公示经营者经营场所披露该经营者上一季度消费投诉信息情况，披露期限原则上不高于3个月。县区市场监管局、消委会可以根据被公示经营者问题整改情况，延长或者缩短披露期。

市市场监管局、市消委会联合县区每季度开展的重点经营者消费投诉约谈，其被公示企业披露信息由被公示企业属地县区市场监管局、消委会实施披露。

六、披露工作试行时间

披露工作自发文之日起实施，试行期限为2年。

七、工作要求

（一）高度重视，广泛宣传，正确引导。消费投诉信息披露工作涉及广大经营者和社会公众的切身利益，需要全社会的参与和支持。各单位要高度重视，加强宣传，扩大社会知晓度，使社会公众了解并主动参与消费投诉信息披露工作，推动工作切实落地生效。

（二）规范程序，严明纪律。消费投诉信息披露工作，既需要探索论证，如本地网络经营者如何披露等问题，鼓励探索创新，也要严守法律底线，严格按照相关规定和要求，确保依法规范实施。

（三）提炼经验，及时报送。各单位于本年第2季度重点经营者消费投诉信息公示开始披露工作，积极提炼工作过程中的经验和做法，及时将经验做法和工作中存在的问题反馈市局、市消委会。于2024年11月20日前向市市场监管局、市消委会报送试点工作总结、披露图片、工作照片。联系人：何伟，联系电话：13508067100。

附件：1.消费投诉信息公告（参考模板）

2.消费投诉信息披露异议申请表

3.消费投诉信息披露异议处理结果告知表

广元市市场监督管理局 广元市保护消费者权益委员会

2024年7月1日

附件1

消费投诉信息公告

（参考模板）

经营者名称：

通用名：

统一社会信用代码：

经营地址：

xxxx 年  x 季度消费投诉数（件）：

投诉问题类别：

公告单位（盖章）

年 月 日

附件2

消费投诉信息披露异议申请表

附件3

消费投诉信息披露异议处理结果告知表