【3·15特辑】广元市消费维权典型案例

“3·15”国际消费者权益日即将到来，和小编一起来看看这5个典型案例吧！

1.商家不履约 消委就公示

案情简介

2023年8月26日，消费者昝先生在某门窗经营部订购了门窗，并支付了6600元费用，直到2024年3月，经营部未到消费者家安装门窗，消费者于2024年3月4日向广元市12345政务服务便民热线反映。诉求：退款。

处理过程及结果

广元经开区消委会经调查发现，该门店涉及多起投诉。调查中发现经营者提供的销售合同，一是合同中部分条款不合法规，二是合同中条款违反公平交易原则。广元经开区消委会多次督促商家按合约约定履行义务，但经营者以各种理由推诿送货安装，不履行合同约定内容。2024年4月24日、7月17日广元经开区消委会对经营者进行约谈，两次约谈未能促成经营者继续履行合同义务，经开区消委会于2024年7月25日在其经营门店张贴了存在消费纠纷的信息公告。

案例评析

本案中，该店经营行为违反了《民法典》第四百六十五条：“依法成立的合同，受法律保护”；第五百零九条：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”；《消费者权益保护法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务”；第三十七条：“消费者协会履行下列公益性职责：（八）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评”的规定。经营者在经营中利用合同中的格式条款，不合理地免除或者减轻其自己的责任、加重对方责任，限制对方主要权利的行为，违反了公平交易原则，对社会秩序安定、稳定造成隐患。广元经开区消委会在其经营门店张贴了存在消费纠纷的信息公告，提醒消费者在该门店消费时自身合法权益可能受到侵害，避免了大规模群体性事件发生，维护了社会的和谐稳定，已经成为我市打造诚信、公平的交易环境，营造更加安全放心的消费环境，服务经济社会发展的一项重要举措。

2.新购台面遇难题 消委援手解民忧

案情简介

2023年5月，消费者夏先生在某橱柜店花费1万余元订购灶台，12月搬家入住后开始使用灶台，2024年1月底发现灶台出现开裂。夏先生立即联系商家反映该情况并提出更换要求，商家称公司规定灶台要两处开裂才能更换，否则只能维修。夏先生不同意商家的处理结果，向广元经开区消委会投诉，诉求：更换灶台。

处理过程及结果

2024年2月26日，广元经开区消委会工作人员通过现场调查，发现灶台严重开裂，维修无法恢复灶台原样。工作人员多次上门与商家沟通，宣讲《消费者权益保护法》的相关条款及经营者应尽的责任和义务，明确指出“灶台要两处开裂才能更换”违反了《消费者权益保护法》第十六条的规定。2月27日,广元经开区消委会组织双方进行调解，达成一致协议：1.免费更换开裂台面，2024年3月27日前完成；2.商家表示更换同型号台面后可能会产生色差，夏先生对此无异议。

案例评析

本案中，该店售出的台面在质保范围期间出现开裂。根据《消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定提出退货、更换、修理要求”经营者以公司规定为由拒绝退货、换货的行为，违反《消费者权益保护法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务”；“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”的规定，侵害了消费者的合法权益。本案警示我们，消费者的维权意识要加强，对生产经营者的普法宣传更要到位，才能有效避免或减少类似事件的发生，保障消费市场的良性运转，促进经济社会的高质量发展。

3.网络预订引争议 消委调解有力度

案情简介

2024年8月8日，张先生通过某平台在青川某酒店预定客房1间，预付房费113元，因下雨行程有变，多次拨打酒店在平台的预留电话，均未接通，无法联系酒店取消订单。9日，张先生发现订单显示已入住，立即联系平台客服，被告知酒店不予退费，遂投诉至青川县消委会要求退费。

处理过程及结果

接到投诉后，青川县消委会立即安排工作人员到现场调查情况。经核实，酒店在平台的预留电话确无法接通，酒店负责人称平台预留号码已停用，尚未更新电话号码，青川县消委会工作人员现场责令酒店更新联系方式并组织双方调解，达成一致协议：平台和酒店均同意退费，预付房费在三天之内退还到张先生预定客房的支付账户上。

案例评析

本案中，根据《消费者权益保护法》第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务”规定。因经营者对某平台的预留电话已停用未更换行为，造成消费者不能退房。经营者应当承担责任，退还消费者的预付房费。随着网络预定消费日渐活跃，消费争议逐渐增多，青川县消委会一直以来格外关注“网络消费”，切实维护网络消费合法权益，守护网络消费公平。接到消费者张先生的投诉后，青川县消委会高度重视，工作人员积极处理、宣传法律法规、组织调解，为其提供了周全、贴心、便利的消费维权服务。

4.小疏忽引起的大麻烦

案情简介

2023年12月2日，贾女士向朝天区消委会电话投诉朝天镇大中坝某超市，称其八岁幼女于当日下午17时左右在该超市用1元购买了两袋芒果干，食用过程中舌尖上发现一小型黑色甲壳虫，且食品袋有多个黑色甲壳虫。诉求：1.在其女医疗观察结束后处理该事；2.对超市的食品安全问题进行查处。

处理过程及结果

2023年12月2日，朝天区消委会在接投诉后，立即前往涉事超市调查，超市确认贾女士女儿购买了两袋芒果干一事属实，朝天区消委会在检查中发现其中一袋芒果干外包装底部未塑封到位，有偏斜约1厘米的缝隙，该袋内部芒果干颜色与货架上同品种芒果干存在极大差异，袋底部有少许小型黑色甲壳虫。出院证明显示，贾女士女儿病症与食用不当食物有关，住院期间共产生3348元治疗费用。

2023年12月25日，朝天区消委会组织双方进行调解，双方达成一致协议：1.超市退还1元的购货款、赔付3348元住院费用；2.超市赔偿消费者损失1651元，共计5000元。超市涉及的食品安全问题已由朝天区朝天市场监管所立案调查。

案例评析

根据《消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”；第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”在日常交易中，若经营者未落实预包装食品查验制度，导致商品存在质量问题，经营者需承担相应赔偿责任，消费者亦可能因此遭受损失。双方均应审慎查验商品。

5.预付消费起纠纷 消委介入护权益

案情简介

2024年3月25日，罗女士到利州区消委会对某美容会所进行投诉。投诉人在2023年11月11日，花费3000元在某美容会所做脸部祛斑，但斑点并未去除，反而更为严重，出现反复长痘的情况，与商家多次协商退款，要求其承担医院治疗费用，商家不同意。诉求：1.退款；2.赔付医院治疗费用。

处理过程及结果

利州区消委会工作人员立即到该美容会所进行调查，向商家详细讲解了《消费者权益保护法》等相关法律规定，引导其履行销售商品和提供服务过程中的责任义务。经过利州区消委会多次沟通调解，最终达成一致协议：1.经营者退还投诉人祛斑费用3000元；2.赔偿消费者损失3000元，共计6000元。

案例评析

商家提供服务项目，未能达到承诺效果，反而对消费者造成损害的。根据《消费者权益保护法》第九条：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”；第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”商家应当退还消费者缴纳的费用，同时消费者受到的损害应该获得赔偿。