近日，广元市交通运输局印发通报，支队被评为2023年度广元12328热线工作表现突出集体，至此，支队成立3年以来，连续3年被市交通运输局通报表扬。

支队成立以来，始终把12328服务热线作为倾听民声、畅通民意、汇集民智的重要载体，作为收集违法违规线索、打击违法违规行为、规范运输秩序、提升服务质量的重要窗口。近3年来，支队累计办理信访投诉案件3480件，办理回复率100%，一次办结满意率98%以上，差评整改满意率100%，有效化解了交通运输行业矛盾，交通运输服务能力和服务质量持续向好。

一是建章立制，明确工作职责。先后制定《12328政务服务热线投诉处理职责分工》《投诉举报事项办理工作规范》等文件，对支队投诉举报事项业务受理、工作办理、结果应用等方面职责进行了明确。

二是抓住关键，提升服务质量。针对春运、高考、女儿节、国庆节等关键时间节点，提前组织出租车公司、网约车企业召开信访投诉及处理情况反馈座谈会。围绕出租车行业存在的服务态度、拒载甩客等投诉问题进行深入座谈交流，督促企业压实主体责任，强化从业人员素质教育，对症下药、有的放矢，促进行业高质量发展。

三是加强学习，提高业务水平。多次组织各大队业务经办人员开展投诉举报处理业务培训，专题学习《广元市12328电话办理质量考核评分标准》《投诉举报事项办理工作规范》等文件，通过面对面互动交流、现场案例分析、提问回答、专题讨论等方式，就投诉热点、重点、难点问题进行逐一分析、讲解，进一步增强业务经办人员的责任意识和能力水平。

下一步，支队将进一步提高投诉举报工单办结率、回访率和满意率，充分发挥12328热线倾听民声、畅通民意、汇聚民智、排解民忧的作用，打通服务群众“最后一公里”。