广元市人民防空办公室机关效能建设制度

为进一步贯彻落实市委、市政府《关于进一步加强机关效能建设的意见》，切实转变机关职能，规范机关行为，提高工作效率，优化工作环境，强化机关干部职工自我管理、有效监督的长效机制，推动机关管理的规范化、标准化和科学化，特制定本制度。

一、公开办事制度

（一）服务质量。文明行政、礼貌待人、使用文明服务用语、禁用文明服务忌语、着装大方整洁、方便群众办事、服务到位，提高工作效率和服务质量、服务水平。

（二）依法、依程序办事，态度诚恳热情，工作认真负责，实事求是，不推诿，不扯皮；遇来办事人不适当要求，坚持耐心解释，不急不躁，既要坚持原则，又注意灵活性和工作方法。

（三）对申请结合民用建筑修建防空地下室项目的，资料齐全，符合规定要求的，自受理之日起2个工作日内办结。

（四）对申请易地建设项目的，资料齐全，符合规定的，自受理之日起1个工作日内办结。

（五）对申请办理拆除人防通信警报设施的，在收到申请报告后，3个工作日内给予批复。

（六）依法管理、文明收费，依法利用人防工程为经济建设服务，为人民群众生产生活服务。申请办理人防租赁的，资料齐全，符合规定的，在2个工作日办结；来办缴纳人防工程使用费的，到政务大厅人防窗口缴纳，即到即办，并按收支两条线要求及时入库。

（七）对来访群众，做到有问必答，如遇超越本单位职权范围的，及时报上级主管部门，并在上级批复后的5个工作日内作出答复。

（八）对有关在人防工程建设中的投诉，做到认真调查、核实。口头投诉，口头回复。书面投诉的，则在7个工作日内书面回复。牵涉人防机关工作人员违法违纪行为的，按法律、法规规定追究当事人的责任。

二、佩证、座牌上岗制度

（一）综合科负责《上岗证》的制式设计、批准、制作和监督管理工作。

（二）《上岗证》应当载明持证人姓名、工作单位、部门、职务、编号，并附有持证人的一寸免冠彩色照片，上岗证背面加盖“广元市人民防空办公室”印章。

（三）《上岗证》是人民防空工作人员从事工作的身份识别标志。

（四）《上岗证》实行一人一证。

（五）工作人员工作时间必须佩带上岗证。

（六）上岗证要保持清晰、整洁、佩带规范，不得涂改、毁损。

（七）上岗证佩带监督检查工作由纪检组负责执行，并做好日常检查，查处记录。

（八）办机关工作人员岗位上必须摆放座牌，注明单位、姓名和职务。

三、首问、首办责任制度

（一）首问责任人是指办事人员到人防办机关（或邮件、电话咨询）办事、咨询时，首位接洽的人防办机关工作人员；首办责任人是指人防办机关对管辖的人防建设的有关业务，按照内部业务分工，首位办理业务的工作人员。

（二）办事人提出的服务事项，属于职责范围内的，凡符合规定、手续齐全的，首问（办）责任人应当在时限办结制度规定和时限内及时办结，手续不全或不能及时办结的，应主动说明原因；对不符合规定不能办理的事项，应详细说明并做好解释工作。

（三）办事人提出的服务事项，属于本单位其他责任人职责范围内的，首问责任人应主动负责联系，必要时，应请办事人留下联系电话，并及时告知有关经办人。事权不明确的，应及时报请办领导批办。

（四）办事人提出的服务事项，属本地区、本系统其他单位职责范围内的，首问责任人应主动告知受理单位的联系电话，必要时也可为其联系有关经办人。对不属于本地区、本系统职责范围内的事项，首问责任人应予以说明。

（五）首问（办）责任人对来办办事人应文明礼貌、主动热情、文明用语、禁用文明忌语。要为办事人着想，不得冷漠待人，不得推逶扯皮，要充分体现人防办机关工作人员的良好职业道德修养和乐于助人的精神风貌。

（六）人防办机关工作人员必须熟悉人防工作性质、工作内容和各业务分工。熟悉本职岗位职责，强化职业道德，树立全心全意为人民服务的思想，加强业务学习，提倡一专多能，不断提高办事效率。

四、告知制度

（一）办事人员到人防办机关或服务窗口办理、咨询人民防空有关业务事项及其他有关业务事宜，因手续、材料不完备等原因退回补办，或未按规定程序、受理时限办理而不予受理的，经办人员应一次性告知需要补办的手续、材料及办理程序和受理时限，经办人对办事人员，负有一次性告知的义务。

（二）经办人在向办事人员告知时，可采用口头告知或书面告知形式，对需补办的手续、材料及办理程序和受理时限作详细说明一次性告知办事人。

（三）办事人被告知需补办的手续、材料，待补齐后一并上报，由受理部门重新受理。

（四）人防办机关工作人员要认真履行告知义务，对没有做到一次性告知造成办事人往返多次办理的责任人，视情给与批评或诫勉教育或按有关规定处理。

五、限时办事制度

（一）人防办机关各科站及其工作人员办理各项事项，都应在限定的时间内办结。

（二）机关公文办理应规定办结时限。需要办理的收文，综合部门应及时提出拟办意见送领导批示，或交有关科室办理，并对紧急公文提出具体办理时限，承办部门（人员）应按照发文机关或领导批办要求的时限内办结；对于内容涉及面广，问题较复杂，不能在规定时限内办结的，承办部门（人员）应当在时限前向交办部门（领导）说明原因；领导批办的一般公文，未要求办理时限的，一般应在5个工作日内办结。领导签发的公文，应及时完成发文或印制寄发，最迟不得超过2个工作日。

（三）受理的信访事项，应在10个工作日内办结，并视情况将办理结果反馈信访人；情况复杂的，经领导批准，可延长办理时限；上级转办或领导交办的信访件，按要求时限办结；没有明确时限要求，情况不复杂的，应在收件之日起10个工作日内办结，并反馈授件人；情况复杂，涉及面广的，应在收件之日起20个工作日内办结，不能按时办理的，应向交办机关或领导报告并说明情况。

（四）对人大代表、政协委员的议案、提案和建议，应在要求的时限内办结；没有时限要求的，应在10个工作日内办结并作书面答复；不能如期办结的，应说明情况。不应由本机关办理的，应当在交办之日起2个工作日内文字说明退回交办单位。

（五）对办事人提出的有关人防工程建设管理、通信警报建设管理、人防工程租赁管理等有关政策法律、法规的咨询，能解答的应当场给予解答；解答不了或属于职责范围以外的事项，按首问收办责任制的有关规定办理。

（六）对人防工程建设单位申报人防工程建设、人防工程易地建设收费及人防工程竣工验收事项，按有关办理时限要求执行。

（七）对申办人防工程的装修、改造、拆除、人防警报器的拆除、迁移申请，按有关办理时限要求执行。

（八）对使用人防工程租赁申请、变更手续的，符合规定资料齐全的，应当在2个工作日内办结。

（九）对群众举报漏建人防工程、损坏或改变人防工程设施结构，破坏人防通信警报设施的，应立即受理，在5个工作日内查实办理，并将查处情况反馈给举报人。

（十）机关及其工作人员违规行使职权、违反本制度规定的，视情给予批评诫勉教育，情节重的年终考核不能评为称职，有法律规定的按法律规定处理。

六、效能告诫制度

（一）我办干部职工受到他人投诉，经查证属实，有下列情形之一的，给予告诫：

1、不佩证、置牌上岗，经指出不改的；

2、首位接受询问的干部职工无视群众，不向当事人告知经办科室及其地点的；

3、不履行告知义务，或者对符合规定、手续齐全又不能当场办好的事项不说明理由及需等待时限的；

4、不允许当事人查询与自身利益相关的办事结果的；

5、违反限时办结制，无正当理由不在规定时限内就所办事项作出决定或者提出意见，把事办完的；

6、当有事离开岗位时，没有指定人员或委托代办业务人员和被指定、委托人员不履行职责，经指出未改的；

7、违反规定要求当事人承担不合理义务的；

8、对上级决定、命令不执行的；无正当理由不服从工作安排的；

9、有意不公开政务的；

10、其他违反效能建设有关规定的行为。

（二）除前款规定外，在政务中心工作的服务窗口人员有下列情形之一的，给予告诫；

1、态度生硬，与当事人发生争吵或打架造成不好影响的；

2、擅离岗位，贻误工作的；

3、无正当理由不在规定时限内办结的；

4、因工作人员责任，造成当事人无效往返的；

5、擅自提高或降低收费标准的；

6、擅自增设行政审批项目或前置条件的。

（三）本办机关工作人员一年内被告诫一次的，在本年度考核中不能评定优秀；一年内被告诫两次的，离岗学习三个月；一年内被告诫三次的，在本年度考核为不称职；累计被告诫四次的依照《国家公务员辞职暂行规定》程序予以辞退。为当事人造成损失的，应依法承担赔偿责任。被通报批评的基层单位或工作人员取消当年评先进资格。

（四）各科室有违反效能告诫规定的，必须在发现线索2日内报纪检组。

七、效能投诉受理制度

（一）人民群众对我办机关及其工作人员在行政执法，处理行政事务，办理行政审批事项，接待来访群众等直接面对社会执行公务或提供服务时违反有关法律、法规、规定和政策的行为向我办机关或市委、市政府、省人防办进行投诉，并经这些机关调查情况属实的，即为有效投诉。

（二）对于人民群众提出的投诉，人防办机关在1个工作日内做出受理决定，在5个工作日内做出处理决定；对于情况比较复杂的事项，在3个工作日内做出受理决定，在7个工作内做出处理决定；群众投诉的事项过于复杂，需要超过上述时限才能做出受理决定或处理决定的，报办领导审批后，可分别再延长3个工作日。

做出受理决定和处理决定后，应先通过电话通知投诉人，并在5个工作日内以书面形式送达投诉人。

（三）群众对我办机关或公务人员提出的投诉，由被投诉部门或公务人员承担举证责任。本办鼓励投诉人提供自己收集的合法证据。

被投诉的部门及其公务人员，不能提供充分证据证明自己没有过错或过失的，而投诉人出具了确凿证据的，此投诉即认定为有效投诉。

（四）本办公务人员被投诉有下列行为之一的，即认定为有效投诉：

1、在办理行政审批事项时，对于符合条件不予审批或没有按规定时限予以审批的；

2、不按规定程序、时限给办事群众提供服务的；

3、不按规定程序执行公务的；

4、不按照规范的工作用语及工作礼仪执行公务；

5、不按照规范的服务用语及服务礼仪接待来访群众；

6、不答复群众反映的问题。

（五）本办机关被投诉有下列行为之一，即可定为有效投诉：

1、对群众的投诉，不受理或超时限处理的；

2、不按规定时限受理或处理群众的“有效投诉”。

（六）对于群众提出除第五条、第六条所列之外的投诉，处理机关必须取得充分证据后，才可以认定为有效投诉。有争议的，报请上级机关裁定。认定为有效投诉的，以书面形式通知被投诉部门或公务人员，并告知其申诉的权限和时限。

（七）投诉人对我办机关各科室或其公务人员的投诉应在违规行为发生后15个工作日内提出；因不可抗力因素等造成投诉人不能在前述期限内进行投诉的，投诉人应在不可抗力因素等消除之后10个工作日内进行投诉。否则，视为无效投诉。