广政公函〔2023〕28号
广元市政务服务和公共资源交易中心
关于印发《广元市咨询导办帮办代办工作规则》的通知
市政务服务中心各入驻部门窗口，咨询导办帮办代办组：
经中心领导同意，现将《广元市咨询导办帮办代办工作规则》印发给你们，请遵照执行。
广元市政务服务和公共资源交易中心
2023年7月21日
广元市咨询导办帮办代办工作规则
第一章 总 则
第一条 为进一步优化政务服务环境，提升服务效能，根据《四川省政务服务综合窗口改革攻坚行动方案》《四川省政务服务标杆大厅评估工作方案》，制定本规则。
第二条 中心1-4楼设置咨询导办服务台，配备咨询导办员、综合窗口帮办代办员，协同各部门窗口为办事企业群众无偿提供咨询导办、帮办、代办服务。
第三条 各部门窗口实时更新本部门帮办、代办事项清单和咨询导办高频事项问题清单，咨询导办、帮办、代办服务应遵循法定审批程序，用最短时限办理，不得损害公共利益和企业群众的合法权益，不得改变审批事项的法律关系，不得增加帮办和代办工作人员的法律责任风险。
第二章 咨询导办
第四条 咨询导办遵循“主动对接、靠前服务”原则，全覆盖提供咨询答复、窗口引导、投诉受理、特色服务登记等。具体工作职责包括:
（一）咨询答复。能答复清楚的问题，要热情、耐心、详尽地做好咨询答复。不清楚、掌握不准确的问题，应引导服务对象到相关业务窗口咨询。
（二）窗口引导。属于大厅窗口承办的审批服务事项，应提供协助取号等支持服务，并热情地引导至相关业务窗口办理;不属于大厅承办的事项，应解释清楚，帮助联系，引导办事群众至相关业务部门办理。
（三）投诉受理。受理线上线下企业群众对政务服务工作效率、服务态度和服务质量等方面提出的批评和建议，及时转交至“办不成事”反映窗口，由“办不成事”反映专员督促相关部门窗口限期整改。
（四）特色服务。受理企业群众“预约办”“延时办”“上门办”“双语服务”等特色服务申请，形成工单派发至相关部门窗口办理并跟踪督办至办结销号，按月汇总咨询导办台接办的特色服务事项，分类建立工作台账。
第五条 咨询导办组组长负责收集汇总高频事项问答清单并维护高频事项问答知识库，指导各楼层咨询导办人员使用知识库，快速答复群众政策咨询，精准提供窗口导引。
第三章 主动帮办
第六条 存在以下情形之一的，应当就相关服务事项提供帮办服务：
（一）国家、省、市重点投资项目；
（二）成渝双城经济圈的重点建设项目；
（三）市区重大投资建设项目；
（四）70岁以上老年人和重度残疾人、孕妇、军人、蜀道英才所办事项；
（五）“跨省通办”“省内通办”“川渝通办”事项需要帮办代办的服务事项；
（六）其他需要帮办的情形。
第七条 办事企业群众提出帮办申请后，帮办人员应当受理登记《广元市政务服务帮办代办工作台账》，按照办事指南，协助指导或帮助申请人填写各类表格，并带领申请人到相关业务窗口办理，提供帮办服务。
第八条 帮办过程中，需要补正材料的，帮办人员协助窗口工作人员向申请人做好解释，并协助补正相关材料，如申请人主动终止帮办业务，帮办业务即时终止。
第九条 事项办结后，帮办人员协助申请人领取审批结果，引导申请人对帮办服务进行评价。
第十条 办事群众中有外籍人士需要帮助沟通，帮办人员应协调出入境窗口翻译人员配合翻译并全程帮办。
第四章 全程代办
第十一条 存在以下情形之一的，应当就相关服务事项提供代办服务：
（一）国家、省、市重点投资项目；
（二）成渝双城经济圈的重点建设项目；
（三）市区重大投资建设项目；
（四）70岁以上老年人和重度残疾人、孕妇、军人、蜀道英才所办事项；
（五）“跨省通办”“省内通办”“川渝通办”事项需要帮办代办的服务事项；
（六）代办清单内事项；
（七）其他需要代办的情形。
第十二条 办事企业群众提出代办申请后，综合窗口代办人员应当告知申请人全部审批环节所需的要件要素、有关要求、办事流程、办理时限、是否收费及收费标准。
第十三条 综合窗口代办人员按照办事指南，协助指导或帮助申请人填写各类表格，核实其材料是否齐全，填写《广元市政务服务代办事项委托书》和登记《广元市政务服务帮办代办工作台账》，与申请人完成材料交接，向申请人出示《广元市政务服务代办接收材料清单》，代替申请人完成代办事项。
第十四条 综合窗口代办人员向业务窗口提交所代办事项的审批要件，业务窗口代办员及时协助审核办理。代办过程中，需要补正材料的，由综合窗口代办人员联系申请人补正。
第十五条 事项办结后，代办人员通知申请人领取审批结果及办理过程中所使用的申报资料，或通过邮政快递寄达申请人，填制《广元市政务服务代办事项办结通知单》，引导申请人对代办服务进行评价。
第十六条 有下列情形之一的，代办人员应当与申请人签署《广元市政务服务代办事项终止书》，及时向审批部门窗口说明情况并停止业务办理。
（一）申请人主动提出终止请求的；
（二）申请人未按规定按时交纳规定费用的；
（三）经审核，申请人申报内容虚假、违法违规等原因不能继续办理的；
（四）因不可抗力或国家政策调整的原因不能审批的。
代办事项终止的，代办人员应当在1个小时内告知，并返还已受理的证照和相关材料。
第五章 附则
第十七条 本规则由市政务服务和公共资源交易中心负责解释。
第十八条 本规则自印发之日起执行。
附件：1.广元市政务服务代办事项流程图
2.广元市政务服务咨询导办、帮办事项流程图
3.广元市政务服务代办事项委托书
4.广元市政务服务代办接收材料清单
5.广元市政务服务代办事项终止书
6.广元市政务服务代办事项办结通知单
7.广元市政务服务代办事项登记表
附件1
广元市政务服务代办事项流程图
附件2
广元市政务服务咨询导办帮办事项流程图
附件3
广元市政务服务代办事项委托书
编号：
委托人(甲方): 身份证：
代办人(乙方):
甲方委托乙方代办相关事宜，乙方承诺在承诺时限工作日内办结，经双方协商一致，签订本协议书：
一、甲方的责任
1.甲方应提供代办业务的所有证件和材料。
2.甲方对提供证件和材料的真实性、准确性、合法性承担全部责任。
3.甲方承担法律法规明确规定必须由企业和群众交纳的一切费用。
4.甲方需在代办承诺期内保持电话畅通。
二、乙方的责任
1.乙方应遵守国家有关法律、法规，依照规定从事相关事项办理工作。
2.乙方需采用规范的代理程序和方法，协助委托方完善各类文件资料。
3.乙方对甲方提供的证件和资料负有保管和保密责任，乙方不得将证件和资料提供给与办理业务无关的其他第三者。
4.乙方在委托涉及的政策、法规及相关事项流程等因素发生变化时，要及时与甲方进行沟通。
三、协议的生效及其它
1.本协议签字后立即生效。
2.在协议生效期间，因政策法规等因素发生变更，或因甲方电话不畅等原因无法联系到甲方及其他不可抗力而导致双方约定期限内无法完成协议或中止协议的，乙方不负任何责任。
3.本协议如因某种原因失效，乙方应将甲方的所有材料归还甲方，不得在以后任何情况下使用甲方提供的材料。
4.本协议未尽事宜由甲乙双方自行协商。
5.本协议一式两份，甲乙双方各执一份。
委托方(甲方)签字： 代办人(乙方)签字：
联系电话： 联系电话：
年 月 日
附件4
广元市政务服务代办接收材料清单
编号：
|
序号 |
接收材料 |
数量 |
备注 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
委托人签字： 身份证号码： 联系电话： 接收人签字： 身份证号码： 联系电话： |
|||
附件5
广元市政务服务代办事项终止书（受理方）
兹有代办项目 ，编号 ，现因 ，经双方认可，于 年 月 日终止代办委托协议，有关资料已向委托人移交完毕。
代办人签字： 委托人签字：
年 月 日
广元市涉企政务服务代办事项终止书（委托方）
兹有代办项目 ，编号 ，现因 ，于 年 月 日申请终止代办委托协议，已返还所有代办相关材料。
代办人签字： 委托人签字：
年 月 日
附件6
广元市政务服务代办事项办结通知单
兹有代办事项 ，编号 ，于 年 月 日办结，证照原件及相关材料已向委托人移交完毕，经双方确认，该事项办结。
代办人签字： 委托人签字：
联系电话： 联系电话：
年 月 日
附件7
广元市政务服务帮办代办工作台账
|
序号 |
单位名称 |
时间 |
服务对象姓名 |
联系电话 |
服务事项 |
服务对象签字 |
综合窗口帮、代办员签字 |
业务窗口帮、代办员签字 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
