各县、区人民政府，市级有关部门，广元经济开发区、市天然气综合利用工业园区管委会： 近年来，我市按照标准化建设的要求，大力推进市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）四级政务服务体系建设，全市242个乡镇（街道）全部建成便民服务中心，2546个村（社区）中建成便民服务代办站2291个。便民服务中心、代办站建立后，总体运行良好，方便了群众办事，改进了工作作风，提升了服务效能。但一些地方也还存在领导职责不明确、标牌标识不规范、窗口授权不到位、服务功能弱、工作人员素质不高、纪律松散、作息时间随意性大、窗口缺岗脱岗等问题。为进一步规范便民服务中心和代办站运行管理，提升服务质量、提高服务效率，充分发挥其便民、利民、惠民作用，现就有关事项通知如下。 一、规范组织领导，明确工作责任 便民服务中心、代办站由乡镇（街道）党委、政府（居委会）集中统一管理，实行 一把手 负责制，乡镇（街道）主要领导为第一责任人，乡镇长（居委会主任）兼任乡镇（街道）便民服务中心主任。村（社区）便民服务代办站要成立便民服务工作领导小组，村（社区）主要负责人兼任组长。各级党委、政府要高度重视，切实加强对便民服务中心、代办站的领导，将其规范运行管理列入重要议事日程，定期研究解决具体问题和困难，做到年初有计划，年中有检查，年底有考核。县（区）政务服务中心要切实加强业务指导，督促各项工作落实，指导其规范运行。各有关部门要各司其职、紧密配合，抓好监督、协调、服务等各项工作落实。 二、规范项目进驻，拓展服务功能 按照 两集中两到位 的要求，坚持 应进则进 的原则，乡镇（街道）便民服务中心实行 一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费 的运行模式，使窗口能办事、办成事、办快事。要将应纳入的行政审批事项、公共服务事项全部纳入便民服务中心集中办理。劳动保障、医保、计生、民政、公安、农机、信访、供电、供水、财政、国土、村镇规划、农林水、广电网络、纪检、农技推广、畜牧兽医等要单独设立窗口。村（社区）便民服务代办站也要参照乡镇（街道）便民服务中心的服务模式，紧紧围绕服务三农、发展经济、助残扶贫、协调服务，积极开展咨询、预审、代办等各项利民、便民服务活动。 三、规范运行模式，提高服务质量 （一）严格实行首问责任制、限时办结制、责任追究制和效能评估等制度。事项办理上，乡镇（街道）便民服务中心要落实好 五制 、 十公开 ，即一次性告知制、一般事项直接办理制、特殊事项承诺办理制、重大事项联合办理制、上报事项负责代办制，向社会公开服务事项、办理依据、办事程序、申报条件、受理部门、承诺时限、承办责任人、联系电话、收费依据标准、投诉方式。 （二）规范项目办理，完善分类服务制。要严格办件管理，纳入乡镇（街道）便民服务中心办理的事项应按即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、代理件六类进行分类管理。做到即办件即收即办，当场办结；退回件及时答复，注明原因，出具退回通知书；承诺件承诺时限，出具受理通知书；联办件主办窗口受理，相关窗口联合办理；补办件一次性明确告知需补材料；代理件窗口受理，专人限时办结。要加强流程管理，压缩办理时限，简化办事程序。对申报材料简单、只需作简单形式审查的事项要现场办结；对无需集中会审或现场踏勘、组织听证、专家评估论证的事项限时办结；对办理程序相对复杂的事项，力争在法定时限内提前办结。村（社区）便民服务代办站要对不同申办件采取相应的管理、流转办法，做好协调服务、预审转报、衔接传递等工作，向群众出具《收件回执单》，随时了解办理结果并及时回复。要设置专门的记事簿，建立规范的工作台账和档案。 （三）创新服务手段。乡镇（街道）便民服务中心要根据农事、季节、逢场等基层工作特点，实行合理、实用、便民的作息代办代理服务制度、值班服务制度、特殊事项办理延时服务制度、预约服务制度、上门服务等制度，为群众提供全方位、零距离、一站式服务。村（社区）便民服务代办站要公开作息时间，公开联系电话，畅通联系渠道，保证群众知晓办事内容、办事流程、办事时间、办事人员，做到来访有人、来电有答、来办有果。 四、规范人员管理，加强制度建设 便民服务中心要实行乡镇（街道）领导轮流值班、坐班制，要明确由分管领导具体负责其日常管理，并赋予必要的审批权限。要按照 素质高、能力强、业务熟、服务优 的要求，选派精干人员，经岗前培训考核合格后充实到窗口工作，并保持相对稳定。要完善 AB岗 工作制，正确处理窗口工作关系，原则上窗口工作人员不再安排其他工作，避免缺岗、脱岗现象发生。村（社区）便民服务代办站要确定1-2名相对固定且懂政策、业务熟的工作人员，具体负责各项代办服务，每个村小组应确定1名联系协办人员。要健全窗口工作人员服务用语、仪表形象、服务态度、服务质量等服务规范，建立健全岗位责任、服务承诺、去向公示、上下班考勤、请销假等规章制度，严格执行常态的便民作息制度。要制定合理、公正、操作性强的绩效考核办法，量化考核指标，完善激励机制，由便民服务中心统一对基层便民服务机构工作人员进行管理和考评，考核结果与评先晋级挂钩。 五、强化督查指导，建立长效机制 （一）强化内部监管。各乡镇（街道）便民服务中心要制定相应的内部约束和监督措施，明确规定窗口工作人员的权限、责任和义务。现场管理人员、值班领导要做好组织协调、现场监管工作，并作好记录。要建立评议投诉机制，设立意见薄、举报箱，公开举报投诉电话。要建立工作情况通报制，定期将窗口按时办结率、群众满意率、出勤率等情况向相关单位反馈、通报。各村（社区）便民服务代办站要设立公开、简易、可行群众评议信息反馈平台，对代办事项进行满意度测评。 （二）强化外部监督。市级各相关部门要加强对窗口业务工作的指导和监督，建立窗口工作目标考核机制。要逐步将电子监察视频系统延伸到乡镇（街道）便民服务中心，县（区）监察局、效能办、政务服务中心要加大对便民服务中心和代办站的监督检查力度，定期、不定期地开展明查暗访，进行跟踪督查，及时发现问题，定期通报，限期整改。继续开展创建示范性便民服务中心和代办站的活动，大力宣传先进典型，以点带面，均衡发展，全面提升政务服务整体水平。       二○一二年四月十八日                   主题词:行政事务  政务  服务  管理  通知 信息公开选项:主动公开 抄送:市委办公室,市人大常委会办公室,市政协办公室。